Verkoop je diensten of spullen?

(januari 2013)

Ga je de binnenstad in om na drie uur bepakt en bezakt te vertrekken? – och hemeltje nee! Maar wat betekent dat dan voor de retail? Verkopen die spullen die je moet sjouwen, of diensten die niets wegen? Een kleine verkenning in retailland.

Algemeen 042Onverwachte rompslomp dus hogere prijzen?
In december 2012/januari2013 is het een janboel geweest rond de via internet geregelde eindejaarscadeaus. Pakweg 10% kwam te laat bij de ontvanger aan, en meer dan 50% is geretourneerd. Beide scores tonen dat schenkers en ontvangers (de klanten van de internetretailers) een niet al te fraai beeld hebben gekregen.
Daar beginnen de problemen, voor klanten en retailers. En die problemen zijn vast op te lossen.

Het probleem van de internetretailers zit als volgt in elkaar:
# Kennelijk is de link van internetbestelling naar levering moeilijk. Dat is voorstelbaar als je bedenkt dat heel veel auto’s en fietsen rondrazen met eenvoudige en draagbare spulletjes voor mensen die niet thuis zijn.
# Administratief moesten ze wat met die retourzendingen, en als daar een jaargrens is overschreden: maak je borst maar nat! Dit is niet zomaar een postje verplichtingen en vorderingen, maar een groot deel van je omzet.
# Fysiek moesten ze schappen vinden om al die geretourneerde spullen neer te zetten. Voorraadbeheer wordt zomaar een belangrijk stukje van je business. Maar daar wilden we toch juist van af, voorraad?!

Dat zijn allemaal kosten, dat is allemaal werk. Het kán niet anders dan dat deze kosten op de rekening komen te staan bij de internetretailer. En die zal deze kosten onvermijdelijk moeten doorrekenen naar de klanten, anders heeft hij geen businesscase.

Wel of niet via internet?
Eerder De Slegte / Selexyz / Polare, later de Schoenenreus, zaten met internet gerelateerde problemen.
Die opeenvolgende boekhandelaren zijn er eerst bovenop gekomen door fusie en een ander winkelconcept, waarin internet een groot aandeel heeft. Weet bij dit type producten: daar zijn weinig retourkosten. Internetbestelling en levering moeten goed lopen, en de winkel is dan meer de flagstore, advies- en verblijfsplek. Door de overnames en de keuze voor megawinkels ontstond een onneembare kapitaal- en huurlast. Minder vierkante meters winkel, minder boeken en een hoog advies- en serviceniveau zijn de oplossing. Daar zijn we intussen ook terechtgekomen.
Schoenenreus, Ziengs en Zalando hebben een ander probleem. Schoenen zijn geen boeken, schoenen moeten pássen. Zalando heeft zeer veel retour en lijdt nog steeds verlies. Ziengs en anderen stellen vast dat de winkels het beter doen maar dat de quitte spelende internetactiviteit een onmisbare dimensie is. De Schoenenreus zou het anders aanpakken, maar wilde keuzes (hoezo, A-merken bij de Schoenenreus) en opeenvolgende eigenaren (hoge schuld) leidden later toch tot een failliet. Ook dit zegt wat over de goede markt voor een flagstore, adviesplek, verblijfsplek – misschien is het zelfs de plek waar je daadwerkelijk koopt. Past, keurt, betaalt, meeneemt of … laat bezorgen.
Denk eens door op die laatste lijn. Is het voorstelbaar dat je een dagje stadsbezoek eindigt met heel veel gekochte spullen die je niet meesjouwt maar thuis laat bezorgen? Zeg maar: de gezamenlijke ondernemers van Deventer, Veenendaal of Den Bosch bieden u deze dienst aan. Dagje shoppen, wel de lusten, niet de lasten?!

Hoe zit het nou toch met al die autootjes?
De bezorgkosten zijn hoog. Voor allerlei spullen die niet groter zijn dan een bescheiden boodschappentas worden de woonwijken doorgeraasd, op zoek naar een afnemer die niet thuis is. Na twee keer vruchtloze aanbieding kan je de spullen afhalen – ergens. Ook weer van dat ongemak en van die kosten die doorgerekend moeten worden in de prijs van de via internet gekochte spullen. De ZZP-ers in die rondrazende autootjes zijn ook nog in opstand gekomen tegen de prijs die ze voor hun dienst krijgen, dat krijgen ze er nooit uit.
Onvermijdelijk ga je naar een redelijk fijnmazig net van boxen en afhaalpunten: op OV-stations, bij grote kruideniers en in buurtwinkelcentra, in avondwinkels en bij benzinestations. De klant bestelt via internet, en zegt bij welk box-station de spullen bezorgd kunnen worden. Op weg naar huis en vanuit huis haalt de klant de spullen op.

De binnensteden blijven het bezoeken waard, en die rondrazende autootjes kunnen in één keer hun spullen kwijt. De klanten hebben hun spullen op het gewenste moment. Minder kosten, veel praktischer – en veel minder CO2-uitstoot.
Hier en daar gaat het al die kant op, maar het wordt – denk ik – dé beweging.

(eerder gepost op linkedin sites Ruimtevolk en Economie&Ruimte)

 

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s